Timp de 7 ani am fost clienta la aceeasi companie de asigurari. (nu are sens sa ii dam numele, deoarece situatia nu priveste numai respectiva companie). Aveam asigurate acolo 2 proprietati si 2 automobile si se presupune ca din aceasta cauza aveam un fel de reducere. Nu mi-a trecut prin cap sa schimb sau macar sa intreb daca nu se poate si mai bine. Pana intr-o zi cand am primit o invitatie sa fac o estimare gratuita de la alta companie, care avea o promotie pentru noii clienti. Mirare mare – pentru aceleasi servicii, preturile noii companii erau la jumatate fata de cat plateam la prima.
Nu m-am grabit sa schimb, am avut decenta sa vorbesc mai intai sa vad daca nu pot obtine un pret similar si la compania “mea” – unde eram fideli de 7 ani. Nici o sansa! Aveau si ei promotii, dar numai pentru noi clienti, nu pentru cei vechi. Asa ca am schimbat compania! Numai pentru un an insa, caci vechea companie ne-a sunat si ne-a oferit, de data asta considerandu-ne “noi” clienti – o oferta irezistibila….pe care insa nu au putut-o oferi cu un an in urma “vechilor” clienti! D-ale marketingului…
Un alt caz real: un foarte bun prieten a cumparat de la acelasi dealer auto 6 automobile in 10 ani si a trimis si alti prieteni sa cumpere din acelasi loc. La un moment dat, automobilul sau a avut o defectiune minora la sistemul de inchidere a usilor, iar in urma reparatiei facute de dealer, defectiunea respectiva s-a repetat. Mecanicul a refuzat sa admita ca ar fi fost ceva gresit, si a dat vina pentru repetarea defectiunii pe proasta utilizare din partea clientului. Chiar sa fii fost adevarat – cum te porti cu un client fidel care timp de 10 ani ti-a cumparat direct sau indirect mai mult de 10 automobile si a facut intretinerea in acelasi loc, an dupa an? Din cauza a 50 dolari, amicul mea a abandonat “fidelitatea” fata de firma, si a povestit intamplarea peste tot. Cat de mult a pierdut respectiva companie pentru cei 50 dolari? Greu de calculat.
Situatia descrisa se repeta si alte domenii. Inchiriati o masina in sistemul de leasing, si sunteti tratat ca un imparat – prima data. Cand e vorba sa reinnoiti, sanse mici sa vii se ofera o prima de fidelitate. Acelasi lucru, la un abonament telefonic, sau la televiziune prin cablu, sau chiar la imprumuturile bancare.
Atat mie, cat si multor alti prieteni si cunoscuti li se intampla la fel – sunt tratati cu deosebit respect cand sunt “clienti noi” si primesc multe avantaje, pana semneaza un contract de adeziune. Dupa care insa, farmecul dispare – si cand este vorba sa isi reinoiasca un contract, sunt considerati “neinteresanti” si nu li se mai ofera mai nimic! Din pacate, multi clienti reinnoiesc contractele de TV, ipoteca, asigurare, masini etc – fara sa verifice ce alte optiuni au. Probabil ca pe asta se si bazeaza marketingul orientat spre “noi clienti”.
Nici domeniul ipotecar nu face exceptie, bancile sunt in general “lapte si miere” cand e vorba sa iti ofere primul imprumut – dar ulterior, fie la reinnoirea contractului, fie la schimbarea casei, nu mai ofeea aceleasi conditii. Fie impun clientilor penalitati pentru intreruperea contractului, fie dobanzile oferite sunt modeste.
In aceste conditii, ce are clientul de facut? Stiind ca este bine tratat cand e “nou” si prost tratat cand e “vechi”, solutia cea mai fireasca e sa ramana “nou” in permanenta si astfel interesant pentru companiile furnizoare de servicii. Sa schimbe cat de des compania de asigurari. Sa schimbe abonamentul la cablu, la telefon, si chiar banca unde are ipoteca, ajunsa la termen. Sau cel putin sa nu se arunce sa semneze prelungiri de coontracte inainte de a studia cu atentie piata in acel domeniu. In felul acesta, clientii (toti suntem clienti in fond) putem trage un semnal de alarma catre institutiile care nu stiu sa ne respecte.
Articol publicat in Zigzag in iulie 2013
